Mi nombre es Sabrina Muslera soy Licenciada en Ciencias de la Comunicación egresada de la Universidad de la República, actualmente estoy cursando el Master en Dirección de Comunicación y Marketing en la Universidad ORT. Siempre fui una apasionada de esta materia, la comunicación de crisis ha llamado mi atención en el último tiempo debido a la relevancia que cobró en la actual situación que estamos viviendo a nivel mundial.
Considero que comunicar en tiempo de crisis es el mayor desafío comunicacional al que se puede enfrentar una organización, porque expone tanto sus valores como sus capacidades. A continuación les comparto un artículo con algunos consejos para enfrentar situaciones de crisis institucionales basado en el libro Comunicar en aguas turbulentas – Un enfoque ético para la comunicación de crisis, Yago de la Cierva, Eunsa, Pamplona
¿Qué hay en el medio vaso lleno?
Las crisis llegan repentinamente y nos sacuden a todos, nos mueven el suelo, nos despierta de la siesta, nos hacen actuar rápido, tan rápido como nuestras capacidades nos permitan.
Es en ese momento de quiebre, donde todas las alarmas se encienden, donde estar preparados para afrontar una crisis institucional hará la diferencia.
Entonces, cabe preguntarnos ¿Qué hay en el medio vaso lleno? ¿Cuáles son las mejores prácticas en comunicación de crisis?
El principio básico de la comunicación es ponerse al servicio de los públicos, o como nos gusta decir ponerse en el lugar del otro. Esto implica no solo saber que piensan, sino también entrar en sintonía con su forma de percibir los hechos, además debemos actuar en función de lo que desean y comunicar de manera justa.
Las mejores prácticas en comunicación de crisis están basadas en principios éticos.
Si bien las crisis son provocadas por hechos concretos también debemos considerar cual es la percepción de los diferentes públicos. Entender que la gravedad de la crisis será proporcional a su percepción pública, nos obliga a ponernos en el lugar del otro y a considerar las percepciones como hechos en sí.
En un primer momento cuando todo es confusión debemos aceptar las incertidumbres y ser sinceros, explicando los hechos tal como son. Lo ideal sería trasmitir certeza utilizando información confirmada pero la realidad no siempre es así. Además realizar afirmaciones precisas en situaciones inciertas puede generar desconfianza en los públicos y aumentar la sensación de alarma. Por tanto, debemos recordar ser honrados y contarles las cosas como son.
En 2018 Facebook se enfrentó a una fuerte crisis cuando se conoció públicamente como los datos personales de 50 millones de usuarios fueron utilizados por la empresa Cambridge Analítica para favorecer la campaña a la presidencia de Donald Trump. La compañía cometió el error de demorar en salir a declarar los hechos y cuando lo hizo tampoco los trasmitió con claridad.
También es importante mostrar comprensión por los sentimientos de los públicos y que los mensajes de la organización estén en sintonía con las percepciones de la gente. Por eso las respuestas por parte de la organización deben mostrar compasión, preocupación y empatía. Adecuando el mensaje a la temática del problema e interpretando el estado de ánimo del público. Las mejores respuestas serán aquellas que el público encuentre con sentido y humanidad.
Un buen ejemplo de mensaje, es la gestión de crisis que realizó Starbucks cuando se hizo viral un video en el que se podía ver como se llevaban arrestados a dos jóvenes afrodescendientes de una sucursal en Filadelfia en Estados Unidos, a partir de una denuncia de los propios empleados que llamaron a la policía porque los jóvenes se encontraban en la cafetería sin consumir nada. La cadena decidió cerrar todos los establecimientos del país por un día para poder formar a sus empleados en diversidad y en contra la discriminación racial. Esta decisión le costó a la compañía 10 millones de dólares, pero llegó a la prensa y logró mejorar su reputación.
Los mensajes elegidos deben responder a las necesidades de los públicos, deben ser relevantes para quien los escucha no solo para quien habla. Siempre deben estar basados en la verdad, porque ésta es la que mantiene las relaciones de confianza entre las organizaciones y los públicos. Decir la verdad en situaciones difíciles sentará las bases para que haya colaboración entre las partes. Por eso toda la información difundida por la organización a través de cualquier canal debe ser verdadera.
Recuerda: el principio básico de la comunicación es ponerse al servicio de los públicos, entender que piensan, entrar en sintonía con sus percepciones, actuar coherentemente con lo que desean y comunicar de manera justa.
Bibliografía:
Basado en el capítulo Comunicar en aguas turbulentas – Un enfoque ético para la comunicación de crisis, Yago de la Cierva, Eunsa, Pamplona
Las 10 crisis de comunicación que marcaron el 2018, por Javier Salgado:
https://jscomunicaciondecrisis.com/las-10-crisis-de-comunicacion-que-marcaron-2018/
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